Análisis comparativo de modelos de evaluación de calidad en el servicio a partir de sus dimensiones y su relación con la satisfacción del cliente

  • Lluvia Nohemi Nuñez Tobias Universidad Autónoma de Baja California Sur
  • Judith Juárez Mancilla Universidad Autónoma de Baja California Sur
Palabras clave: calidad en el servicio, satisfacción del cliente, SERVQUAL, dimensiones de calidad.

Resumen

Los factores que intervienen en la valoración llevada a cabo por el consumidor una vez que experimentó el servicio, y cómo contribuyen a explicar el nivel de calidad en el servicio que el cliente asigna a la experiencia ha propiciado el surgimiento de modelos de evaluación de calidad en el servicio.  El trabajo estudia las dimensiones propuestas en 8 modelos de evaluación de calidad en el servicio que son reconocidos y aceptados en el área analizando la dirección de la relación causal de los factores identificados en cada uno de los modelos hacia el constructo satisfacción del cliente. Estableciendo una categorización de determinantes de la calidad  se identificó la dimensión que evoca al personal de contacto como la de mayor presencia en los modelos de evaluación de calidad en el servicio analizados, al igual que los elementos tangibles presentes en la experiencia de consumo.

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Publicado
2018-02-23